Analisis Kualitas Penyelenggaraan Pelatihan Kepemimpinan Nasional Tingkat II Angkatan XIII Tahun 2025 Menggunakan Metode Servqual
Abstract
Pelatihan Kepemimpinan Nasional (PKN) Tingkat II merupakan program pengembangan kompetensi kepemimpinan bagi Pejabat Pimpinan Tinggi Pratama yang diselenggarakan untuk mendukung reformasi birokrasi dan peningkatan kualitas tata kelola pemerintahan. Keberhasilan program ini tidak hanya ditentukan oleh pencapaian hasil belajar peserta, tetapi juga oleh kualitas layanan penyelenggaraan yang mampu menciptakan pengalaman belajar yang efektif dan memuaskan. Oleh karena itu, evaluasi terhadap kualitas layanan penyelenggaraan menjadi penting sebagai dasar perbaikan berkelanjutan. Tujuan penelitian adalah untuk menganalisis kualitas layanan penyelenggaraan Pelatihan Kepemimpinan Nasional Tingkat II Angkatan XIII Tahun 2025 di Balai Besar Pelatihan Kesehatan (BBPK) Jakarta menggunakan metode Servqual. Pendekatan yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif dengan teknik total sampling terhadap seluruh peserta pelatihan yang berjumlah 30 orang. Data dikumpulkan melalui kuesioner berskala Likert (1–5) yang disusun berdasarkan indikator evaluasi penyelenggaraan pelatihan sesuai Keputusan Kepala Lembaga Administrasi Negara Nomor 2/K.1/PDP.07/2023 dan dianalisis menggunakan nilai rata-rata pada lima dimensi Servqual, yaitu bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan penyelenggaraan pelatihan berada pada kategori baik dengan skor rata-rata sebesar 4,78 dari skala 5,00. Berdasarkan lima dimensi Servqual, dimensi ketanggapan (responsiveness) memperoleh skor tertinggi sebesar 4,88, diikuti dimensi jaminan (assurance) sebesar 4,78, dimensi bukti fisik (tangible) sebesar 4,77, dimensi empati (empathy) sebesar 4,75, dan dimensi kehandalan (reliability) sebesar 4,71. Temuan tersebut menunjukkan bahwa seluruh dimensi kualitas layanan telah dinilai baik oleh peserta, namun dimensi kehandalan (reliability) dan empati (empathy) masih menjadi prioritas untuk ditingkatkan, terutama dalam aspek konsistensi layanan, kejelasan informasi penyelenggaraan, serta perhatian terhadap kebutuhan peserta. Penelitian ini memberikan gambaran empiris mengenai kualitas layanan penyelenggaraan pelatihan kepemimpinan menggunakan pendekatan Servqual dan dapat menjadi dasar bagi penyelenggara pelatihan dalam menetapkan prioritas perbaikan kualitas layanan secara berkelanjutan.
National Leadership Training Level II is a leadership development program designed for Primary High Leadership Officials to strengthen leadership competencies in support of bureaucratic reform and public sector governance improvement. The success of this program is determined not only by participants' learning outcomes but also by the quality of training implementation services that facilitate effective learning experiences and participant satisfaction. Therefore, evaluating service quality is essential to support continuous improvement in training implementation. This study aimed to analyze the service quality of the National Leadership Training Level II Cohort XIII conducted at the Health Training Center (Balai Besar Pelatihan Kesehatan/BBPK) Jakarta in 2025 using the Servqual method. A descriptive quantitative approach was employed with a total sampling technique involving all 30 training participants. Data were collected using a five-point Likert scale questionnaire developed based on the training evaluation indicators stipulated in the Decree of the Head of the National Institute of Public Administration Number 2/K.1/PDP.07/2023. Data were analyzed descriptively by calculating the mean scores of the five Servqual dimensions: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The findings indicate that the overall quality of training implementation services was categorized as good, with an average score of 4.78 out of 5.00. Among the five dimensions, responsiveness achieved the highest mean score (4.88), followed by assurance (4.78), tangibles (4.77), empathy (4.75), and reliability (4.71). These findings suggest that all dimensions of service quality were perceived positively by participants; however, the reliability and empathy dimensions remain priorities for improvement, particularly regarding service consistency, the provision of accurate training information, and greater attention to participants' needs. This study provides empirical evidence regarding the quality of leadership training services using the Servqual framework and offers evidence-based recommendations for training providers to establish priorities for continuous service quality improvement.
References
Lestiyanto, E. P., & Hastanto, F. D. (2026). Pengaruh kualitas layanan pelatihan jarak jauh terhadap kepuasan peserta (Studi pada peserta pelatihan di Balai Diklat Keuangan Cimahi). Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi dan Keuangan, 7(3). https://doi.org/10.53697/emak.v7i3.3856
Nugroho, T. (2021). Pengukuran kualitas layanan pendidikan metode SERVQUAL dalam rangka menciptakan loyalitas peserta pada pelaksanaan Latsar CPNS. Jurnal Widyaiswara Indonesia, 2(4), 201–212. https://doi.org/10.56259/jwi.v2i4.70
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Sutarga, I. K. (2022). Analisis pengaruh kualitas pelayanan pada pembelajaran e-learning terhadap kepuasan peserta pelatihan: Studi kasus pada Balai Diklat Geospasial – Badan Informasi Geospasial. Jurnal Good Governance, 18(2), 137–162. https://doi.org/10.32834/gg.v18i2.493
Wajiyono, W., Astuti, W. T., & Wisnalmawati. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas yang dimediasi kepuasan peserta pelatihan pada Badan Pendidikan dan Pelatihan DIY. Jurnal Manajemen dan Sains, 9(2).
Copyright (c) 2026 Jurnal Widyaiswara Indonesia
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
Penulis yang menerbitkan naskahnya pada jurnal ini setuju dengan beberapa hal berikut ini:
- Penulis memiliki hak cipta dan memberikan hak publikasi pertama pada jurnal ini dengan karya yang dilisensikan secara bersamaan di bawah Creative Commons Attribution License yang memungkinkan orang lain untuk berbagi karya dengan memberikan pengakuan kepengarangan publikasi awal pada jurnal ini.
- Penulis dapat mengadakan perjanjian kontrak tambahan yang terpisah untuk distribusi non-eksklusif versi jurnal yang diterbitkan dari karya tersebut (misalnya mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan mencatumkan sumber publikasi awal pada jurnal ini.
- Penulis diizinkan dan didorong untuk memposting pekerjaan mereka secara online (misalnya dalam repositori institusional atau di situs web mereka) sebelum dan selama proses pengiriman naskah pada jurnal ini, karena hal itu dapat menyebabkan pertukaran yang produktif, serta kutipan yang lebih awal dan lebih besar dari karya yang diterbitkan.
